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案例丨东方通用数字空间TongTDS助力无锡高新区企业服务空间建设,全面提升政务服务效率

近期,东方通承建的无锡高新区 “企业服务空间运营服务”项目,在无锡高新区科学技术和信息化局的组织下进行终验。东方通对项目建设情况进行系统演示和汇报,经过无锡高新区科信局现场详细审阅和质询,一致认为项目各方面符合规范标准,同意项目通过终验。

企业服务空间运营服务项目是无锡高新区科信局响应国家简政放权提高政府行政服务效率的政策,利用“互联网+”新思维,结合高新区实际情况,基于东方通互联网+政务服务专属产品用户数字空间TongTDS来构建企业服务平台。平台以方便企业申报,提高行政服务效率为首要原则,通过将申报项目汇聚在一个平台,企业一个账号通行办理事项,方便企业快捷申报,同时也优化了行政审批的流程,提高了办事效率。

千余企业在线申报业务,多种渠道共同服务企业

企业服务空间自2016年9月上线,至今已有一年多时间。在无锡高新区科信局积极执行下,企业服务空间从无到有,历尽一年多时间的稳步推进,已成为无锡高新区政府面向所有企业和人才提供服务的唯一线上平台,并以显著高效的线上政务承载能力,以用户需求为导向,为高新区科技企业及人才带来良好的服务体验,促进了各部门行政效率与各企业、人才办事效率的共同提升。

目前,企业服务空间整合了无锡高新区科信、科创、新投、财政、人社5个职能部门共42项申报业务,形成了多部门联动的一站式网上政务服务中心,在用户数据接入方面已实现了1383家企业和1752个人才的注册接入和实名认证。

企业服务空间还专门建立用户服务中心作为技术开发商、业务单位、用户之间沟通的桥梁,将此前政府单一单向提供服务的方式转换为多渠道主动服务+迅速反馈的模式。基于此模式,企业服务空间以“空间平台+QQ群+热线+微信公众号”多渠道线上服务的方式,为938家企业及1450个人才提供申报咨询服务达34233次、申报材料线上预审核计7526次,满意度达到90%以上。

“空间+运营”的方式建设无锡高新区企业服务空间

 

●无锡高新区政务服务用户专属空间

针对无锡高新区的情况,将政务服务用户专属空间,建设成个人、法人的VIP服务通道,把每个用户都作为一个VIP,在空间中根据三个生命周期理论(个人生命周期、企业生命周期、事项生命周期)的特点进行智能精准推荐服务,把个人、企业作为政务服务的“客户”来看待,突出用户作为服务主体,即“我的”。为不同生命周期阶段的用户智能推荐提供针对性强、关联性性强的“精准”、“场景化”的政务服务,使“千人一面”的政务服务变为“千人千面”的政务服务。实现智能化的供需互动,用户无须从几千条服务事项中大海捞针般寻找,只需要点击要和不要,让政务服务更聪明更智慧。

用户服务专属空间是一个“用户私有的办事足迹和历史信息集合”,存储了每个用户办事的机构、部门、业务事项、事项状态、证照、批文、通知、抄告单、材料等内容。用户每到一个机构或部门办理事项,都会在自己的空间中记录信息(如在工商部门办理过的营业执照、土地部门办理过的选址意见书、环保部门办理过的环评报告等)。用户的办事信息可以作为用户下一次办理其他服务的依据材料,并提供政府各部门调用、复用共享用户信息,政府无需向其它业务部门询问了解企业办事的结果,企业无需向多个部门重复提交材料。

企业服务空间主要包括门户展现层、应用服务层、应用系统层、支撑支持层、数据资源层、基础设施层,以及相关的标准规范层、安全管理层和运维运营层,实现政府服务广泛覆盖,满足公民、企业的一站式、均等化、个性化的需求平台。

●无锡高新区政府专属运营服务

政府的服务人员是有限的,而且存在各地区、各部门间的信息不对称现象,对用户的问题很难做到实时、准确、周到的解答。也很难有时间、精力和人力对用户进行定期的面对面走访或主题会议座谈等。东方通通过建立连接无锡高新区政府和用户的“专属政务服务团队”,将企业和公众视为政府的“客户”,树立以“客户”为中心的服务理念,按照“客户”的需求,从“服务“的角度重新审视、梳理、规整政务服务的事项和内容,能够使政府与企业和公众更加贴近,不断提高无锡高新区政府服务质量,提升企业和公众的满意度,从而能够建立新型政府与企业、公民的关系。

专属运营服务团队会对政务内容进行解读、导引、咨询,实现政务服务工单化、CRM化和智能化,以人工+智能的方式服务个人、法人、政府。建立一个全面、准确的“政府服务知识库”,成为用户的办事“攻略”,提高用户办事体验,办事效率,增强用户“获得感”。政务服务的有效提供离不开社会资源和智力的利用,通过互联网化运营,可充分利用专业运营服务团队、第三方服务商、资深专家等社会化资源和公共服务资源,实现智能的资源服务串接匹配,让信息多跑路,群众少跑路,为用户提供更好更精准的政务服务。

东方通以“空间+运营”建设的模式,让用户“点餐”和政府“端菜”有机结合、线上服务和线下办事紧密融合,实现无锡高新区政务部门数据融合共享,整合与企业相关的线上服务,全面提升无锡高新区社会管理与社会服务的科学化水平。