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售后服务机制

故障级别概述

根据项目的具体问题情况进行分类,以便实施具有针对性的问题处理机制和响应支持服务,以便快速的处理问题。

响应级别 描述
紧急 系统已无法使用,导致用户业务活动中止;系统频繁出错,频繁产生完全错误的处理结果
重要 系统能够工作,但性能下降;个别非核心功能出现异常,对使用的方便性产生不良影响。
 

服务响应时间概述

根据项目的具体问题情况制定一套响应时间计划,以便保证能够及时响应和解决客户的问题。

等级 第一次电话回复 提出初步行动计划
紧急 2小时 4小时
重要 4小时 24小时
 

支持服务时间概述

东方通为用户提供两种类型的支持服务时间标准,用户可以根据具体的项目要求选择对应的服务。

支持服务时间 描述
标准服务时间 每周周一至周五北京时间 9:00-18:00
7×24 小时 标准服务时间加上非标准服务时间; 非标准时间指每周周一至周五北京时间 18:00 到第二天的 9:00;或国家法定节假日北京时间0:00-24:00。 非标准服务时间内的支持服务应在标准服务时间内预约,通常用于处理预先计划的服务请求,或严重状态以上的故障救援。
 

服务入口概述

东方通根据客户的服务需求,为用户提供几种类型的服务入口,客户可以自己发起服务请求,同时我们也会根据客户的需求主动的为客户提供定制化的服务计划。

支持服务时间 描述
在线客服 用户通过我公司官网的在线客服系统发起的与产品相关的咨询、支持服务,在线客服支持人员自动启动相应的服务流程。
响应热线 用户可以直接拨打我公司技术服务中心的响应热线,提出相应的支持服务要求。响应热线的技术人员会启动服务处理流程。
销售人员 用户可以直接联系相关的销售代表,提出相应的支持服务要求。销售代表会启动服务处理流程。
服务计划 在签订产品服务合同后,在标准服务规范之内,用户向我公司提出服务进度需求,我公司制订相应的服务计划,并根据服务计划的时间要求启动服务处理流程
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